El artículo concibió el objetivo de investigar los aspectos teóricos que vinculan la teoría de colas con la calidad de los servicios; en el proceso de investigación fueron detallados los indicadores de desempeño que permiten evaluar la calidad de un determinado servicio. Para concretar el estudio, se realizó una búsqueda bibliográfica que permitió exponer la esencia de los diferentes conceptos abordados e interpretarlos con la finalidad de enriquecer el tema objeto de estudio. Como resultado de la investigación se pudo concluir que, desde la perspectiva conceptual, la teoría de colas y su nivel de gestión constituyen factores esenciales para evaluar la calidad de un servicio, vista en dos dimensiones, la relativa al cliente y la asociada con las características propias del servicio, y que el análisis estadístico de los indicadores de desempeño permite fomentar la mejora continua de un proceso de servicio.